服務有四個特徵:無形性,不可分割性,可變性和易腐性(Kotler和Keller,2007).
服務的四個主要組成部分如下:1.實物產品2.服務產品3.
…
所有這些都必須進行管理以滿足客戶需求< br>實物產品:…
服務產品:…
服務環境:…
服務交付:
如何為您的服務業務創建一個有利可圖的套餐
明確您提供的服務. 當你創建一個套裝軟體時,你需要花很多時間事先弄清楚你到底提供了什麼
使您的包裹包含在內
測試和研究
優化您的套餐
如果你把某個時間或事件稱為關鍵時刻,你的意思是這是一個重要的時刻,你必須迅速做出决定,無論你做什麼决定,都將在未來產生重要的後果。 關鍵時刻已經到來。
真相時刻有幾個常見的變體:
產品。 客戶第一次在商店中遇到新的移動設備並進行查看。
服務。 客戶第一次入住他們經常訪問的都市的新飯店。
品牌。 顧客第一次入住連鎖飯店
第二個關鍵時刻
零真相時刻
這就是為什麼在每一個關鍵時刻都表現出色如此重要:有負面經歷的客人對價格更敏感. 相反,有積極體驗的客人更樂於接受建議,而不太關心價格. 負面體驗會降低客人的忠誠度.
6提高客戶忠誠度的服務恢復策略向客戶道歉。解决問題的根源。解决問題。提供額外的服務。跟進客戶。2021 7月28日
可以區分三類恢復策略:客戶恢復旨在滿足客戶,流程恢復試圖改進流程,員工恢復作為一種內部行銷策略,幫助員工應對失敗和恢復情况。
服務補救是向有負面服務體驗的客戶伸出援手以糾正這種情況的行為。 服務恢復的一個好例子是Birchbox的服務恢復計畫。 Birchbox代理商有權跟進對其初始互動評估不佳的客戶。
分割方法彙編了所有聚類方法和樹狀圖[12]. 他們考慮到點數的光譜相似性和不同性,將點數劃分為不同的組. 即使是無監督的方法(不需要訓練步驟),也有一個步驟需要做出决定.